Вчера самый дорогой стартап в мире запустил новую функцию под названием Complimets. “Иногда 5 звезд просто недостаточно” — именно так описали “Комплименты” в Uber. Такой подход к работе не может не радовать, ведь он заставляет водителей-партнеров поверить в свои силы, выстроить для огромной системы определенную культуру поведения и показать остальным, что золотое правило нравственности должно быть основой любых отношений. А водителя и пассажира — в первую очередь.
С сегодняшнего дня пользователи сервиса Uber в США смогут не просто поставить оценку и оставить комментарий для службы поддержки, но и поднять водителю настроение с помощью функции Compliments. Если водитель заслужил 5 звезд, приложение автоматически предложит оставить личный отзыв с красивым стикером и “комплиментом” — кратким описанием того, что клиенту понравилось больше всего. “Зачем, если есть обычные отзывы?” Все просто: обычный отзыв водитель не сможет прочитать (только служба поддержки), а “комплимент” высветится у него сразу после оценки поездки клиентом. Uber считает, что благодаря такой, казалось бы, банальной функции корпоративная культура поднимется на новый уровень. Изначально компания работала над тем, чтобы сделать продукт привлекательным для потребителя. А для водителя? Если взглянуть на многочисленные страйки и судебные процессы, в которых пострадавшей стороной выступали именно водители — кажется, что Uber вовсе не интересует мнение тех, кто является основным “двигателем” сервиса.
Что было нужно Uber, так это более подробный фидбэк от клиентов. Компания потратила очень много сил, чтобы предоставить пользователям приложения как можно больше вариантов рассказать о поездке: это и рейтинг, и распределение приятных и не очень моментов на категории, и личный разговор со службой поддержки в случае серьезных нарушений. Это работает, показывает результаты водителей, которые делают свою работу “хорошо”. Но никак не выделяет тех, кто работает “превосходно”. Тех, чьи машины хорошо пахнут в салоне, где играет отличная музыка и есть все для того, чтобы клиенту было комфортно.
Нунду Джанакирам, менеджер Uber, говорит, что главное, чего хотят водители сервиса, это отзывы. Они хотят знать, что понравилось или не понравилось каждому клиенту в их работе, как они могут исправить свои недостатки и заработать больше. “Ты можешь быть своим собственным начальником, но это не значит, что тебе не нужны советы” — говорит Нунду. Решение внедрить стикеры, символизирующие отличное выполнение работы, было принято после длительного тестирования и согласования. “Если мы поймем, что значат для клиента 5 звезд, то сможем создать подходящие условия для тех самых 5-и звезд” – утверждает Джанакирам.
Пока функция “комплиментов” работает только в США — Uber запустила её в канун Дня благодарения, призывая клиентов сервиса поблагодарить водителей за их старания. Надеюсь, что до пользователей Uber в Украине Compliments доберется в ближайшее время — киевские водители тоже умеют сделать поездку приятной и комфортной, что определенно заслуживает внимания.