У Galaxy Note 7 были все шансы, чтобы попасть в список лучших смартфонов всех времен. Нет, я полностью серьезен и непредвзят — это шедевральный смартфон. Большой и одновременно компактный, с отличным дисплеем, загнутым по обе грани, водонепроницаемый и даже с портом для наушников. Идеальный конкурент iPhone 7 Plus. Однако со всеми своими плюсами, седьмой «ноут» останется клеймом на репутации Samsung. Из этого нужно извлечь выводы.
Проверяй. И еще раз проверяй
В прессе долгое время ходили слухи о том, что Samsung спешила с выходом Note 7 (так поторопилась, что проскочила Note 6). Причиной стахановских темпов стал надвигающийся анонс «скучного» iPhone 7 и, в первую очередь, iPhone 7 Plus. Корейцам кровь из носу нужно было опередить Apple и откусить свою порцию от пирога, который символизирует премиум-сегмент. Ведь людей, которые готовы сходу отдать $750+ за новинку, немного даже на «зажиточных» рынках, вроде США, и европейского региона. Ранний анонс добавлял козырей в и без того заполненный рукав Samsung — устройство располагало всем необходимым, чтобы ставь фаворитом сезона. И хотя я уже перечислил его преимущества, не поленюсь повториться: сканер сетчатки глаза, QHD-экран на 5,7 дюймов, стеклянный корпус, 21-МП камера, беспроводная зарядка и наполнение батареи по шнурку с нуля до 50% за 20 минут. Вполне вероятно, что последний пункт и довел флагманский смартфон до статуса бомбы замедленного действия. Напомним, вскоре после старта продаж в сети начали появляться снимки «ноутов», оплавленных или поврежденных критическим перегревом.
Гни свою линию. Как начался «bendgate» и чем закончился
Горели дома, автомобили, совершали экстренные посадки самолеты. Samsung провела небывалую по размаху компанию, в рамках которой вернула миллионы смартфонов на повторные проверки и, утерев пот со лба, вернула Note 7 на прилавки. Спустя неделю после повторного начала продаж набралось уже 5 сообщений о том, что гаджеты из «безопасной серии» не получили иммунитета к термическому разрушению.
Корпорация приняла волевое решение и свернула продажи по всему миру, раздав людям огнеупорные коробки для возврата гаджетов в официальные торговые точки или реселлерам. И хотя за ширму происходящего лично мне взглянуть не удалось, причина такого провала очевидна. Длительное и напряженное тестирование еще не повредило ни одному продукту. Помните кадры с презентации Apple Watch 2, на которых говорилось о том, что часы месяц без остановки купали в бассейне? Вот это и есть реальная проверка на устойчивость, которая важнее любой рыночной поспешности.
И доверяй
Но что еще важнее – доверять своим специалистам. В недавнем сообщении The New York Times говорится, что корейская корпорация запретила внутреннюю коммуникацию между отделами, ответственными за расследование аккумуляторной проблемы свежих Note 7. Инженеры американского и головного офиса вообще не имели связи друг с другом, из-за опасений публичного разглашения информации. Лабораторные испытания не помогли воспроизвести проблему.
И последний аргумент в укор Samsung — корейцы до сих пор не знают, почему это происходит. Конечно, провалы бывали и у других вендоров, та же Apple пережила за последние годы критику в адрес iPhone 4 за плохой прием сигнала и сотни погнутых iPhone 6. Однако такие неисправности не доводили людей до больничной койки и компания отдавала себе отчет о происходящем.
Возмещение ущерба стоит дорого. Репутация бесценна
Финансовые оценки того, во сколько обошлось Samsung проблемное обновление линейки Note, рознятся. После первой волны проверок фигурировали суммы в $1-5 млрд. Кто-то считал реальные затраты на логистику, другие прибавляли недополученную прибыль — и все равно получалось до неприличия много. Вчера информационное агенство Bloomberg опубликовало сведения о сумме совершенно другого порядка: $17 млрд ущерба от сотни загоревшихся смартфонов. Сегодня сама Samsung понизила ожидания по основным финансовым показателям: чистой прибыли и операционной выручке.
Конечно, разорением это не грозит — но потеря покупательского доверия может значительно ударить по продажам всех продуктовых линеек. О заклейменной линейке Note и говорить не приходится: топовые издания отменили свои положительные отзывы на смартфон, а следующий наверняка будут осматривать в огнестойких костюмах. Причем сама компания вряд ли сможет обернуть ситуацию в свою пользу — никто в Samsung не решился произнести речь вроде той, какой разразился Джобс на фоне «антеннагейта». Тогда он публично признался в том, что ни компания, ни производимые ею смартфоны «не идеальны» и заявил о готовности возместить ущерб пострадавших от потери сигнала покупателям. Конечно, взрывайся iPhone 4 на зарядке, никто бы не стал слушать пафосные речи, но Samsung и вовсе ограничилась скупыми пресс-релизами и словами о заботе. Теперь у компании только один путь — стереть устройство из памяти новыми релизами.
Поучительное заключение
Наверняка, мы не лучшие учителя для международной корпорации с многолетней историей и пулом уникальных технологий. Морализаторство в отношении бизнеса это вообще странная практика. Но мы потребители — и как никто другой можем оценить неудачу и успех отдельного бренда. Давно прошли те времена, когда Samsung в отчаянной попытке догоняла первые iPhone, нарываясь на патентные споры и разбирательства. Теперь эта самобытная компания выпускает качественные, а порой объективно лучшие смартфоны на Android — и подстегивает Apple, как и весь рынок, не останавливать прогресс. Note 7 тоже стал одним большим уроком и свидетельством тому, чем может обернуться мизерный (по меркам миллионных продаж) технологический брак.