Ровно 14 лет назад, 19-го мая 2001 года начал свою деятельность первый в истории розничный магазин Apple. В те годы данный шаг вызвал удивление у многих, поскольку считалось, что производителю электроники не стоит связываться с розницей. Аналитики приводили доказывающие это печальные примеры, заверяя, что скоро Apple пожалеет о столь необдуманном шаге. Но практика показала обратное.
Сегодня магазины Apple Store разбросаны по всему миру. И количество их продолжает увеличиваться. Они не только не мешают компании развиваться, но и приносят фантастические доходы. А всё дело в том, что в них заложены идеи, совершенно не похожие на те, что используются при открытии обычных магазинов. Более того, многим вещам у них стоит поучиться.
1. Перестаньте продавать товары
Когда Стив Джобс впервые запускал Apple Store, он не спрашивал «Как нам увеличить нашу рыночную долю с пяти до десяти процентов?», он спрашивал «Как нам обогатить жизнь людей?». Большинство бизнес моделей на рынке основывают своё видение на попытке продать как можно больше, именно поэтому они и достигают совсем не таких результатов, как Apple Store.
2. Обогащайте жизнь людей
Всё взаимодействие с покупателем в Apple Store продумано до мелочей и направлено на удовлетворение его потребностей. Например, создание Genius Bar было направлено не только и не столько на решение проблем, возникших у покупателей, сколько на построение с ними крепких взаимоотношений.
3. Нанимайте сотрудников за их улыбки
Душа Apple Store – его сотрудники. Они подбираются исходя из индивидуальных особенностей, душевных качеств, технические знания играют меньшую роль. Каждый из них натренирован и мотивирован, создавать вместе с покупателями особые моменты и делиться душевным теплом.
4. Празднуйте разнообразие
Среди сотрудников Apple Store можно встретить обладателей татуировок, ирокезов, пирсинга. Магазин нанимает работников, которые бы отражали всё разнообразие покупателей, и отличались страстью к своему делу, а не стандартизированным внешним видом.
5. Освободите внутреннего гения
Научите ваших покупателей делать что-то, о чем они и не подозревали, что могут. В Apple Store была введена программа «One to One», когда покупатели могли научиться самым разнообразным навыкам работы с компьютером, получая индивидуальные консультации от специалиста. Речь шла не только о технических советах, но и вдохновении, открытии новых путей для работы с техникой, что делало покупателей более привязанными к продукции Apple и лояльными к компании.
6. Вдохновляйте сотрудников
Сотрудники Apple Store стремятся не совершить как можно больше сделок, они не получают за это комиссионные, а подарить покупателю приятный опыт пребывания в магазине. Они мотивированы действовать так, как считают нужным и сами решают, что будет лучшим в том или ином случае.
7. Продавайте выгоду от продукта
Сотрудники Apple Store продают пользу и преимущества, которые покупатели получат от техники Apple. Для каждого отдельного человека продавец подчёркивает те позитивные последствия, которые нужны именно этому покупателю.
8. В своём сервисе следуйте определённым шагам
Любое взаимодействие с покупателем построено в Apple Store на пяти шагах. Приветствовать покупателя индивидуально и тепло. Вежливо узнавать о нуждах покупателя. Найти решение, которое он может сразу же купить. Выслушивать и решать возникающие вопросы. Заканчивать тёплым прощанием и приглашением вернуться.
9. Создайте мультисенсорный опыт
Посетители магазина гораздо лучше воспринимают мультисенсорный опыт, когда они могут не только увидеть товар, но и потрогать его, попробовать в действии. Все устройства в Apple Store включены и подсоединены к интернету, ноутбуки открыты и всё расположено так, чтобы покупателю захотелось дотронуться и попробовать что-нибудь сделать на устройстве. Покупатели вольны находиться в магазине столько, сколько им этого захочется. Всё это создаёт стойкую эмоциональную связь с продукцией компании.
10. Избегайте беспорядка
Беспорядок, нагромождение проводов, пыль, все это заставляет мозг покупателя работать с напряжением. Просторные и всегда чистые помещения Apple Store не замусорены лишними надписями, плакатами, визуальным шумом, также экраны устройств протираются от пыли, а провода тщательно прячутся.