Как работает гарантия Apple? Что требуется для того, чтобы обменять/починить свой девайс по гарантии? Насколько велики шансы отказа? Все эти вопросы мучали меня, когда, еще будучи дома в Москве, я понял, что у меня появилась прекрасная возможность по гарантии разобраться с проблемами моего iPhone 5.
Товарищ долго служил мне, с честью и доблестью выполняя сотни прихотей командования, но, увы, со временем у него отказала кнопка “Power” и стал барахлить нижний шлейф (для зарядки и подключения к iTunes приходилось надавливать на шнур у основания).
Волей судеб мне посчастливилось отправиться в славный немецкий город Берлин и на себе проверить, как работает Apple Store.
Подготовка
Еще перед поездкой с помощью Support-Chat я связался с немецким представительством Apple, чтобы узнать, распространяется ли немецкая гарантия на девайс купленный в США. Ответ простой: да, при этом достаточно самого девайса без всякой волокиты с коробками, документацией и сопроводительными бумажками. Но на всякий случай я запасся электронной версией чека. И не зря, но об этом дальше.
Для визита в Genius Bar необходимо заранее назначить себе Termin (время визита): если вы приедете просто так, то яблочные гении помогут вам только в самом крайнем случае (например, при повторном визите, если проблема не решилась после манипуляций при прошлом обращении). Запись обычно идет на 1-2 дня вперед.
Apple Store am Kurfürsterdamm
Недавно открывшийся Apple Store в сердцевине Западного Берлина невольно поражает своим размахом после многолетних визитов в обычные ритейлы. Несмотря на постоянное скопление народа, помещение кажется воздушным.
Видео с открытия берлинского Apple Store:
httpv://www.youtube.com/watch?v=FdLHNbbTiyw
Придя чуть раньше назначенного времени, я успел подержать в руках iPhone 5c (невольно соглашаюсь с Йонасом в вопросе “сексуальности” этого девайса), потестить уже старичка iPad mini и позалипать на 27″ iMac. За 10 минут до назначенного времени я подошел к девушке с iPad в красном Smart Case, она внесла в базу данные о том, что я пришел на Termin, указала, где мне сесть за стойкой Гениев, и попросила подождать пару минут.
Не успел я заметить, как к моему столу подошел парень в синей фирменной футболке и с классным бейджем на груди (Я сделаю из простого iPhone ваш iPhone, на немецком, конечно, звучит круче: Ich Mach aus einem IPhone dein iPhone) и спросил, в чем проблема. Я рассказал про кнопку Power и барахлящую зарядку, он протестировал все у меня на глазах, проверил шурупы (вдруг iPhone уже разбирался), датчики попадания влаги и обрадовал меня новостью: «Ну что же, мы дадим вам новый iPhone”.
Увы, на тот момент “пятерок” на складе не было.
“Подождите пару дней, вам на email придет извещение о поступление девайса на склад. Как получите письмо – приходите без записи и забирайте ваш новый iPhone 5”.
На третий день ожидания mail действительно долетел до моего ящика и я снова отправился в Apple Store.
Действительно, без всяких проволочек я получил новый гаджет из рук другого Гения. При мне он стер все данные с моего старого iPhone, и я отправился домой, не ожидая подвоха. (Увы, сразу активировать телефон я не мог, так как с собой была лишь новая немецкая симка, пин-кода которой я не помнил).
Приехав, я ввел пин, подключил нового яблочного друга к iTunes и наткнулся вот на такую радость:
Несколько попыток восстановить девайс через dfu не дали ровным счетом ничего.
Проверка по IMEI ничего не показала, Гений в онлайн-чате посоветовал вернуться в Apple Store, а Саша @piti4ek ответил неутешительно: телефон все-таки залочен.
Ну что же: поехали в Apple store в третий раз.
Третий Визит
Я уже без всякой записи подошел к девушке с красным iPad обрисовал ситуацию и она снова посадила меня за стойку Гениев. Подошла милая консультантка, которая после описания проблемы наивно хлопала глазами и спросила: В
– Вы пробовали перезагрузить и восстановить ваш iPhone?
– Да,- отвечаю я. – Раз 10 вводил в dfu и восстанавливал.
– Эм… Давайте попробуем еще раз, а я пока узнаю у начальства.
11 не оказалось моим счастливым числом, и осталось уповать на “начальство”.
Представьте мое удивление, когда она попросила меня с их компьютера снова войти в чат с яблочным консультантом и сказать мистическую формулировку “Соедините меня с Tier 2”.
“Ну ладно,” – подумал я. – “Давайте попробуем”.
В итоге просьба сработала и сотрудник службы T2 (как я понял, это консультанты более высокого уровня, чем те, кому доверили отвечать на вопросы из серии “Я купил iPhone на 32 гб, а свободно только 28Гб, что мне делать?”)
Состоялся увлекательный диалог.
– Я хочу поговорить с Егором Сапожниковым напрямую.
– С Вами говорит Егор, рядом никого нет.
– То есть, вы одни в огромном Apple Store на Курфюрстердамм?
– Нет, просто я один за компьютером, а мой Гений куда-то убежал, посоветовав пообщаться с Вами.
– Нам потребуется Вам позвонить, назовите Ваш номер.
– Я бы с радостью, но моя сим-карта находится в телефоне, который я вовсе не по своей вине не могу активировать.
– Позовите, пожалуйста, Гения.
Я все-таки отыскал хлопающую глазами Фрау, и они сошлись на том, что она позвонит T2 со служебного телефона.
Вернувшись через 20 минут, она объяснила ситуацию: телефон не залочен в привычном понимании слова. Из-за какой-то заминки он уже привязан к моему аккаунту, с которого я отправлял запрос на прием, но еще не появился в базе. Таким образом, система не понимает, что она должна активировать. Она пообещала, что телефон заработает в течении 24 часов.
Моя попытка номер 5
И вот, ни спустя 24 часа, ни спустя 36 ничего не заработало. Шутки шутками, но в случае мобильного телефона я рисковал остаться в чужой стране без денег (все основные транзакции подтверждается с помощью смс) и без связи с близкими, кроме как по вечерам, когда под рукой wi-fi.
Я позвонил напрямую в T2 с телефона однокурсника, назвал номер своего гарантийного случая (присваивается персонально после визита в Genius Bar) и меня соединили с консультантом Себастианом. Я вновь (!) объяснил ему проблему, постарался растолковать, что телефон мне нужен в ближайшие 24 часа. Он попросил выслать ему на мыло копию чека и сказал, что перезвонит в течение 60 минут.
Знаете, чего не произошло? Правильно. Перезвона не было. При попытке достучаться до него по тому же номеру я слышал надоедливый голос автоответчика.
На следующий день я снова в поехал в Apple Store, будучи злым и разочарованным. И тут мне неожиданно стало везти.
Я снова подошел к сотруднику с красным iPad, и он снова попросила меня посидеть за стойкой в ожидании Гения. Внезапно я услышал явный русский акцент: Wer ist Egor?
На этот раз мне помогала русская девушка Ольга. Я уже на родном языке рассказал ей про все перипетии, через которые пришлось пройти, и попросил ее устранить проблему как можно быстрее. Она взяла мой телефон и удалилась в комнату к руководству.
Вернувшись, Ольга дала мне номер другого консультанта из Т2 и пообещала, что сама проследит за моим делом. Я снова отправил уже по другому адресу копию чека из американского Apple Store.
– Оль, есть варианты, что завтра уже мой телефон заработает?
– Вряд ли. Немцев вообще очень трудно заставить делать что-то в воскресение. Но в понедельник, если не будет подвижек, я вам позвоню.
Во время нашей беседы во всем Apple Store внезапно погас свет, но яркости включенных дисплеев сотни iДевайсов вполне хватило на то, чтобы осветить помещение.
В воскресенье, не ожидая чуда, я снова проверил активацию и, о, чудо, телефон заработал. Для этого потребовалось где-то 6 дней.
Итоги и немного размышлений
Простая процедура обернулась для меня маленькой шестидневной эпопеей, во время которой я был полностью оторван от всяких контактов.
В целом, замена работает и работает очень просто. Для этого не требуются ни чек, ни коробка, ни комплектующие. Ваш девайс сам по себе является самым лучшим подтверждением подлинности покупки. Увы, затопленные и ранее разобранные телефоны никто вам просто так не поменяет.
И все бы ничего, но, честно говоря, не знаю, что бы на моем месте делал человек без чека или чего-то подобного, ведь в последний момент, когда мой старый телефон, скорее всего, уже ушел в утиль, а новый не оказался в базе, именно чек оказался главным подтверждением моей правоты. Конечно, все бы и так кончилось хорошо, но потребовались бы куда более объемные разъяснения в этой непонятной связке “Покупатель – Apple Store – Tier2”.
Даже не хочется ругать Гениев, ведь у них реально нету никаких рычагов управления и решения проблем, выходящих за рамки обыденности. Я спрашивал, часто ли бывают такие проблемы, как у меня. Ольга ответила:
– Вообще, в первый раз. В последний момент к нам приходят с телефонами заблокированными через Activation Lock (прим. авт. – а это подтверждает слова Майка Элгана о том, что “Блокировка Активации – грядущая катастрофа”), но такого, чтобы девайса не было в базе – никогда не видела.
У Гениев довольно трудная работа. При мне с одним из них пробовал ругаться парень, который всего лишь 10 раз ошибся при вводе пароля. Одна турецкая семья возмущалась, почему через iPad Camera Connetion Kit нельзя передавать вордовские документы с флешки. Девушка жаловалась на неработающий дисплей ее iPod и прямо при консультанте уронила свой девайс на пол экраном вниз. (Изнанку работы Гениев вы можно прочесть вот в этой крутой статье).
В общем, если соберетесь менять что-то по гарантии в Apple Store, ожидайте лучшего: мой случай, хоть и странный и глупый до безобразия, не является нормой. При мне куча людей уходили с новыми работающими гаджетами. Но будьте все-таки готовы к худшему. Официальный чек, коробка или нормальный бек ап, в котором можно посмотреть серийник и IMEI, никогда не повредят.