Когда открылся российский Apple Online Store, я сразу решил, что следующую яблочную покупку совершу там. Так уж вышло, что, работая в редакции UkrainianiPhone, живу и учусь я в Москве и проблем с доставкой не предвиделось. В пользу этого решения меня подтолкнули также возможность выбрать собственную конфигурацию и впервые купить товар без посредников и, конечно же, скидки для образования. Тогда я и предположить не мог, насколько отвратно может работать эталонный американский сервис в России.
Мой первый заказ в Apple Online Store в России
29 июня я оформил заказ на MacBook Air 2013 с собственной конфигурацией (кастом). Благодаря студенческой скидке покупка подешевела с 55.970 р. до 52.584 р. Я ожидал, что потребуется подтверждение моего статуса, даже взял справку из университета, но никакого запроса не пришло. Похоже, не у меня одного, как видно из содержания одного из комментариев на Youtube. Неясно, долго ли этот лайф-хак для получения скидок будет действовать.
Для совершения покупки ввел данные своего аккаунта. В итоге оплатить Mac можно с той самой карты, к которой привязан Apple ID, что лишило меня проблем по части ввода данных и перекидывания денег со счета на счет. Покупки до 50000 можно оплатить наличными при получении, но это, увы, не мой случай. К тому же, если покупка совершена через Apple ID, есть возможность отменить покупку до того момента, как посылка будет отправлена.
Как только заказ был оформлен, мне пришло симпатичное письмо от Apple:
Ниже были приведены данные о покупке и моя персональная информация
Первые дни ноутбук собирался на китайских заводах, а затем начались перемещения. Мой MacBook оказался 31 июня в Шанхае, потом попал в аэропорт Pudong, откуда успешно вылетел в Москву 5 июля. Все это время на странице Apple, где находится информация о заказах, я видел примерную дату доставки – 15-16 июля, но при нажатии на “Отследить заказ” на том же Apple.com наблюдал уже другое и куда более приятное число – 8 июля. Ура, ура!
Так как на сайте Apple написано, что все товары передаются лично в руки заказчику, то я решил уточнить, в какой день следует остаться дома.
Первые проблемы
8-го июля я позвонил в Apple Online Store. Пробуксовав на пару минут на разговоре с автоответчиком, наконец вышел на живого консультанта. Он был вежлив, но совершенно не в курсе дела, утверждая, что MacBook еще не в Москве. Сошлись с ним на том, что он завтра свяжется с UPS и напишет мне мейл, где будет указана уже точная дата доставки. 9 июля он сообщил мне, что MacBook будет доставлен 15го, самое крайнее – 16го числа. Тогда же на странице “Отследить посылку” на сайте Apple дата поменялась с 8го на 17ое июля. Сайт UPS как дату доставки выводил 15ое число.
Посылка “Доставлена”, но нет
Время шло, я периодически проверял свою посылку по Tracking Number. 15го числа я сильно удивился, когда увидел, что на сайте UPS моей посылке был поставлен статус “Доставлено”. Так как никакой посылки я не получил, сразу связался с Apple. Они посоветовали обратиться в UPS. Найдя номер на сайте, прождав минут 5, пока оператор не возьмет трубку, я спросил, что происходит. Мне дали номер телефона и отфуболили в их отделение Supply Chain Sollutions, откуда меня тем же способом отослали в UPS Express. И, о чудо, последние посоветовали мне обратиться в Apple. Каждый раз, когда я просил информации, то не получал ничего нового, кроме того, что “ваш груз 5го июля прибыл в Москву”. Спасибо, я в курсе. Я тоже в Москве. Но почему-то своего груза не вижу уже 10 дней.
Статус “доставлено”, который появился и на сайте Apple, заставлял нервничать. UPS – конечно, не Почта России, но и на их голову жалоб хватает.
Под вечер мне поступил странный звонок от номера +********. Покопавшись в интернете, узнал, что это номер Ирландского (!) отделения Apple, с которого клиентам обычно звонят перед доставкой. Так как перезвонить по номеру не получилось, я опять связался с Apple Store. Девушка, которой в этот раз “выпала честь” меня консультировать, недоумевала, что это за номер и сказала, что мой груз находится в Москве с 5го июля. Объяснила, что единственным препятствием может быть таможня и она вообще не знает, когда мне ждать посылки. Я спросил, есть возможность получить покупку хоть к пятнице. Она сказала, что не знает и очень навязывалась продолжить меня консультировать. Видимо, у них за курирование клиентов идет какая-то надбавка.
Не удовлетворившись этим ответом, я написал запрос на e-mail прошлого консультанта, который казался адекватней. Его ответ:
“Здравствуйте, Уважаемый Егор,
Это номер с Ирландии, Корк, центральный офис Apple. К сожалению у меня нет информации. Они опять попробуют с Вами связаться.
При дальнейших вопросах Вы всегда можете обратиться ко мне по электронной почте.
Надеюсь, что я смог Вам помочь. Хорошего Вам дня”.
Из письма видно, что никаких контактов с Ирландским офисом у него нет, а “они попробуют с Вами связаться” – это скорее дежурная фраза.
Через час мне перезвонили. Милая дама со специфичным русским представилась Людмилой “из компании Аппл”, наконец, рассказала мне, что груз задержали на таможне, очень долго извинялась и пообещала, что посылка прибудет 17го числа. Извинялась она действительно много, а фраза “мы сделаем все возможное” прозвучала раз 10. Спасибо за звонок. Но, когда я положил трубку, то у меня созрел вполне законный вопрос. Почему Людмила, работающая в Ирландском офисе, знает о моей посылке больше, чем любой сотрудник русского филиала? Почему позвонили мне в крайнее время, хотя, о задержке было известно еще с 5-г или 6-го числа. И третье: почему вообще никто ничего не знает?
К тому же сотрудники UPS, кажется, вообще годятся только на то, чтобы вбивать номер отслеживания в то же самое окошко на главном сайте их компании, в которое скопировать эти цифры я в состоянии сам. Уточнить у менеджеров или связаться со мной позже? Нет, такое им в голову не приходило. Эх, если сведения о персидском наступлении после Марафонского сражения доставлял не Фиппидид, а компания UPS, то пала бы Эллада, так и не дав отпор захватчикам.
В итоге Игорь (тот самый адекватный консультант) отправил мне новый номер отслеживания, который должен заработать только тогда, когда Mac пройдет таможню.
16го числа он заработал, но, как оказалось, на деле это ничего не значит.
Со мной снова связалась Людмила из Ирландии, которая, извиняясь через слово, сообщила, что таможня не пройдена. 17го доставить могут, но вряд ли. Стоит ожидать 18го числа. Тут я немного вспылил и сказал, что, если 18го не получу посылку, то заказ отменю и потребую возврата денег. Она отнеслась к этому понимающе, еще раз извинилась. Вот и поговорили.
Я всю жизнь живу в России, поэтому знаю, насколько ужасной может быть таможня и вообще любая государственная структура. 2-3 дня опоздания меня совсем не пугают. Раздражает меня то, что я, как клиент, вовсе не ценюсь ни Apple Store, ни UPS. За время общения с ними я понял, что никого вообще не заботит моя посылка и ее местонахождение. А, если Игоря это и заботило, он ничего и не мог поделать. Вот тебе и 5-7 дней, указанные изначально.
В свое время Стив Джобс открывал Apple Store с целью привлечь потребителей. Действительно, какой толк ехать в какой-то гигантский ТЦ, если есть магазин от производителя, в котором просто и легко можно все потрогать и приобрести. В котором консультанты ответят на все ваши вопросы и вы сможете уйти довольные покупкой. Apple Online Store в теории должен предоставлять те же самые услуги только без “потрогать”. А что я вижу в итоге? Обычный интернет-магазин, где никто ничего не знает. Так, может, удобнее все-таки действовать через перекупщиков? Цена немногим дороже, но товар уже лежит на складе или на витрине. Платишь – получаешь в день покупки без ожидания в 3 недели и постоянных перезвонов с тысячей извинений. Конечно, приятно, что извиняются и “делают все возможное”, но я последствий этих действий не вижу.
Знаментый Apple Store на 5-ой Авеню в Нью-Йорке
Отдавая более чем 1500 напрямую компании-изготовителю ты ждешь хотя бы внимательного сервиса без двух непонятных номеров отслеживания, без сюрпризов со статусом “доставлено” у недоставленной посылки.
Кстати, UPS в этих ваших интернетах не пользуется особой популярностью. Приходило уж очень много жалоб и, кажется, таможня – самое слабое место этих странных логистов. Вот отзыв на сайте edost.ru. И таких там большинство. Речь идет, конечно, не о моей ситуации, но уровень работы UPS виден сразу.
Чем все закончилось
17-го мне снова позвонила Людмила. Радостным голосом сообщила, что таможня, наконец, пройдена и она “делает все возможное”, чтобы посылка попала ко мне в тот же день. Доставили все-таки на следующий. Людмила несколько выправила мое отношение к заказам через Apple Online Store. Но, повторюсь, она в Ирландии. Те, с кем я говорю, звоня на номер 8800-333-51-73, совершенно не владеют информацией. К тому же, я попробовал уже ради интереса початиться с консультантом на сайте. В конфигурациях он разбирался, но по всем вопросам относительно доставки посоветовал позвонить на вышеуказанный номер. Там мне, наверное, предложили бы позвонить в UPS =)
В итоге Macbook приехал ко мне 18го. Курьер сперва смутил меня, когда назвал мой адрес, но с другим номером квартиры. На всякий случай проверил еще раз по сайту, вдруг я ошибся – нет, все данные были верны. Курьер назвал остальную информацию, они совпадали. Приехал через 20 минут после звонка, отдал посылку, я быстро оценил целостность упаковки, расписался на его КПК и он уехал.
С посылкой все в порядке, я доволен. Но впечатления подпорчены не самым приятным сервисом.
А ведь были истории и похуже
Алесандр Шеламов (@a1001001) поделился в твиттере следующими фотографиями:
Именно в таком виде его секретарша приняла у курьера посылку. Невооруженным взглядом видно, что повреждения не могли не коснуться самого Macbook Air. Да о чем мы. ПО НЕМУ ПРОЕХАЛА МАШИНА, а курьер не постеснялся именно в таком виде доставить коробку. Наверное, надеялся на “авось, пронесет”. Александр связался с Apple, на следующий день приехал курьер, забрал повержденный девайс, а через день привез новый.
Заключение
Претензий непосредственно к Apple немного. Во-первых, полная децентрализация. Практически любой сотрудник, даже сгорая от желания помочь, помочь на деле и не может. Курируют доставку все равно консультанты из Ирландии. Российский филиал вполне годится для обсуждения конфигураций и оплаты, но с отслеживанием покупок они вряд ли могут помочь. Во-вторых, боже, ну почему UPS? Если Александр прав, то с DHL дела действительно должны пойти лучше. В-третьих, информация о доставке на сайте Apple. В “Моих заказах” одна дата, в “Отследить покупку” – другая. Непорядок.
Претензий к UPS, как видно, куда больше. Уж кто-кто, а они могли проинформировать и о задержке на таможне, и нанять персонал получше и доставлять посылки в целостности и сохранности. Вообще, нет никакого желания произносить UPS как “Ю-Пи-Эс”. Скорее, хочется назвать эту службу доставки “упс”. Сплошной упс во всем от доставки до общения с клиентами.
Заказывать через Apple Online Store можно. Это относительно безболезненно в случае базовых конфигураций. С кастомами заранее знайте, что ждать придется, скорее всего, больше, чем этого обещают при заказе.
Скидки для студентов и преподавателей – большой и жирный плюс. Увы, они не распространяются на iPhone, большинство моделей iPad и iPod. Во всем, кроме iPad, есть определенная логика.
Что мы имеем в итоге?
Плюсы:
- Скидка для студентов
- Покупка без посредников (немного дешевле, но в некоторых случаях, увы, дороже)
- Готовность Apple совершить возврат или обмен по первому требованию (правда, непонятно, если бы мой Mac пришел в том же состоянии, что и Алесандру, то я бы еще 20 дней просидел в ожидании замены?)
Минусы:
- Отвратительный сервис со стороны UPS и глупая система со стороны Apple
- 20 дней ожидания (напомню, груз прибыл в Москву 5го числа, доставлен – 18го)
- Непонятную историю со статусом “доставлено” у недоставленной посылки
- Возможность получения поврежденной покупки
Следовательно, если вы не студент и не преподаватель (думаю, дыру с “халявными” скидками скоро прикроют), то сначала поищите нужный вам девайс у Premium Reseller’ов и перекупщиков. Куда приятнее забрать покупку день-в-день, чем ждать почти месяц, переживая, как бы твоя посылка не пропала во всей этой паутинообразной системе.
И анонс: В ближайшее время читайте обзор Macbook Air 2013 на UiP.