Слухи о необыкновенном сервисе Apple и отношении к посетителям Apple Store давно будоражат Сеть. И солью этих историй становится не феноменальная техническая подкованность “гениев” — работников магазинов, а их нетрадиционный подход к продажам. Заполучив недоступный широким массам Genius Training Student Workbook (Пособие для обучения “Гениев”), журналисты Gismodo постарались разобраться, что к чему.
Документ в мельчайших подробностях описывает должное и допустимое поведение Гения, больше напоминая инструкцию к сложному механизму. Гениев учат производить правильное впечатления, считывать эмоции и поведение посетителей, говорить нужные слова и избегать определенных “нежелательных” формулировок. Процесс продажи техники по Apple возведен в точную и сложную науку, только освоив которую можно надеть синюю футболку с яблочком.
Тренировочный лагерь Гениев
Каждый кандидат на гордое звание Гения Apple Store обязан пройти 14-дневную программу тренингов. Плотный график этих дней компенсируется освоением таких типичных для продавцов техники дисциплин, как: “Использование сервисов диагностики” и “Изоляция компонентов”, а также характерных скорее для психологов “Сила эмпатии”.
Сочетая технические и поведенчиские тренировки, Гениев фактически перековывают. Им прививают правильное отношение к покупателям, компании, командную сплоченность, учат правильно реагировать на самые разнообразные ситуации, во всем угождать, не забывая при том про их роль в бизнесе Apple.
Основная идея тренинга: быть жестким, хотя казаться сострадательным; убеждать, хотя казаться пассивным и сопереживать на пути к продаже.
Лучших продавцов делают психологические тренировки, и именно они позволяют производить такое сильное впечатления на посетителей. Миф о нереально услужливом и технически подкованном персонале в Apple Store вовсе не миф — компания работает над этим впечатлением, и работает очень усердно. Гений должен сделать вас счастливым. Но не стоит забывать, что магазин — не массажный салон. Здесь продают, и здесь покупают. И ваше счастье лишь один из элементов четко регламентированного механизма продажи.
Битва добра
Наука продаж изложена под невинным заголовком “Навыки, поведение и перечень ценностей Гения”, и даже скрыта в самом имени компании:
(A)pproach – подойти
(P)robe – прощупать
(P)resent – представить
(L)isten – выслушать
(E)nd – закончить
На практике эта формула выглядит так: Подойти к кому-то и дать ему возможность раскрыть вам свои желания, сомнения, потребности (касательно техники); предложить ему выбор; выслушать его; принять решение на основании понятых потребностей за него и сделать так, чтобы ему казалось — это его решение. Явное принуждение исключается.
Пособие вдохновляет будущих Гениев подходящими максимами: “Мы стремимся вдохновлять”, “Мы обогащаем их жизни”, “Мы берем инициативу на себя, чтобы поступить правильно”.
Эмпатия
Эмпатия возведена в одну из главнейших добродетелей Гения. Но это слово в Apple Store приобретает не совсем традиционное значение: “симпатия, позволяющая чувствовать сожаление за кого-то”. Гениям прямо указывают, что они не должны извиняться, даже когда ситуация прямо того требует.
Если у вас что-то сломается, Гений не будет извиняться за причиненные поломкой техники Apple неудобства. Но он проявит [почти] искреннее сочувствие вам: “мне очень жаль, что вы расстроены”. Суть такого подхода в подмене ролей — вы становитесь на его место, а он на ваше. И на проблему, с которой пришли в магазин, вы смотрите уже под другим углом.
Слово “чувствовать” (англ. — “feel”) должно быть ключевым в речи Гения.
Наука о поведении
Явно задолго до популяризации сериала “Теория лжи” Гениев Apple Store обучают правильной трактовке поведения, жестов и мимики людей. Подробный раздел описывает, о каких эмоция могут сигнализировать скрещенные руки, почухивание носа, расстегнутое пальто или поход в туалет.
Прочтение подобной инструкции явно не научит считывать весь спектр эмоций человека, а тем более — безошибочно судить о его намерениях, но в сочетании с опытом общения может очень пригодиться.
О чем нельзя говорить
Негатив — страшный грех для Гения. Гений должен утешать, сочувствовать, симпатизировать, но не принимать вину. Психологи определили, а юристы компании закрепили недопустимые фразы и слова:
Ваш компьютер завис? Нет, он “перестал отвечать”. Никогда не говорим “завис”.
Что, если в каком-то программном продукте Apple выявлен глюк? Неправильно: есть “вопросы” к его работе, возникла “ситуация“.
Вы не “устраняете” проблему — вы “исправляете” случайность.
Продукты Apple не бывают “горячими”, они могут быть “теплыми”.
Такие жесткие рамки могут стать причиной нелепых ситуаций, но в этом вся Apple — тотальный контроль качества продуктов, методов их использования и даже способов продажи.
Источник: статья Сема Бидли “How To Be a Genius: This Is Apple’s Secret Employee Training Manual” на Gismodo.
Статья по теме:
Секрет успеха или почему Apple не поощряет прямые продажи в Apple Store