Как работает гарантия Apple? Что требуется для того, чтобы обменять/починить свой девайс по гарантии? Насколько велики шансы отказа? Все эти вопросы мучали меня, когда, еще будучи дома в Москве, я понял, что у меня появилась прекрасная возможность по гарантии разобраться с проблемами моего iPhone 5.

Товарищ долго служил мне, с честью и доблестью выполняя сотни прихотей командования, но, увы, со временем у него отказала кнопка "Power" и стал барахлить нижний шлейф (для зарядки и подключения к iTunes приходилось надавливать на шнур у основания).

Волей судеб мне посчастливилось отправиться в славный немецкий город Берлин и на себе проверить, как работает Apple Store.

Подготовка

Еще перед поездкой с помощью Support-Chat я связался с немецким представительством Apple, чтобы узнать, распространяется ли немецкая гарантия на девайс купленный в США. Ответ простой: да, при этом достаточно самого девайса без всякой волокиты с коробками, документацией и сопроводительными бумажками. Но на всякий случай я запасся электронной версией чека. И не зря, но об этом дальше.

Для визита в Genius Bar необходимо заранее назначить себе Termin (время визита): если вы приедете просто так, то яблочные гении помогут вам только в самом крайнем случае (например, при повторном визите, если проблема не решилась после манипуляций при прошлом обращении). Запись обычно идет на 1-2 дня вперед.

Apple Store am Kurfürsterdamm

Недавно открывшийся Apple Store в сердцевине Западного Берлина невольно поражает своим размахом после многолетних визитов в обычные ритейлы. Несмотря на постоянное скопление народа, помещение кажется воздушным.

Видео с открытия берлинского Apple Store:

httpv://www.youtube.com/watch?v=FdLHNbbTiyw

Придя чуть раньше назначенного времени, я успел подержать в руках iPhone 5c (невольно соглашаюсь с Йонасом в вопросе "сексуальности" этого девайса), потестить уже старичка iPad mini и позалипать на 27" iMac. За 10 минут до назначенного времени я подошел к девушке с iPad в красном Smart Case, она внесла в базу данные о том, что я пришел на Termin, указала, где мне сесть за стойкой Гениев, и попросила подождать пару минут.

Не успел я заметить, как к моему столу подошел парень в синей фирменной футболке и с классным бейджем на груди (Я сделаю из простого iPhone ваш iPhone, на немецком, конечно, звучит круче: Ich Mach aus einem IPhone dein iPhone) и спросил, в чем проблема. Я рассказал про кнопку Power и барахлящую зарядку, он протестировал все у меня на глазах, проверил шурупы (вдруг iPhone уже разбирался), датчики попадания влаги и обрадовал меня новостью: «Ну что же, мы дадим вам новый iPhone".

Увы, на тот момент "пятерок" на складе не было.

"Подождите пару дней, вам на email придет извещение о поступление девайса на склад. Как получите письмо - приходите без записи и забирайте ваш новый iPhone 5".

На третий день ожидания mail действительно долетел до моего ящика и я снова отправился в Apple Store.

Действительно, без всяких проволочек я получил новый гаджет из рук другого Гения. При мне он стер все данные с моего старого iPhone, и я отправился домой, не ожидая подвоха. (Увы, сразу активировать телефон я не мог, так как с собой была лишь новая немецкая симка, пин-кода которой я не помнил).

Приехав, я ввел пин, подключил нового яблочного друга к iTunes и наткнулся вот на такую радость:

Несколько попыток восстановить девайс через dfu не дали ровным счетом ничего.

Проверка по IMEI ничего не показала, Гений в онлайн-чате посоветовал вернуться в Apple Store, а Саша @piti4ek  ответил неутешительно: телефон все-таки залочен.

Ну что же: поехали в Apple store в третий раз.

Третий Визит

Я уже без всякой записи подошел к девушке с красным iPad обрисовал ситуацию и она снова посадила меня за стойку Гениев. Подошла милая консультантка, которая после описания проблемы наивно хлопала глазами и спросила: В

- Вы пробовали перезагрузить и восстановить ваш iPhone?

- Да,-  отвечаю я. - Раз 10 вводил в dfu и восстанавливал.

- Эм... Давайте попробуем еще раз, а я пока узнаю у начальства.

11 не оказалось моим счастливым числом, и осталось уповать на "начальство".

Представьте мое удивление, когда она попросила меня с их компьютера снова войти в чат с яблочным консультантом и сказать мистическую формулировку "Соедините меня с Tier 2".

"Ну ладно," - подумал я. - "Давайте попробуем".

В итоге просьба сработала и сотрудник службы T2 (как я понял, это консультанты более высокого уровня, чем те, кому доверили отвечать на вопросы из серии "Я купил iPhone на 32 гб, а свободно только 28Гб, что мне делать?")

Состоялся увлекательный диалог.

- Я хочу поговорить с Егором Сапожниковым напрямую.

- С Вами говорит Егор, рядом никого нет.

- То есть, вы одни в огромном Apple Store на Курфюрстердамм?

- Нет, просто я один за компьютером, а мой Гений куда-то убежал, посоветовав пообщаться с Вами.

- Нам потребуется Вам позвонить, назовите Ваш номер.

- Я бы с радостью, но моя сим-карта находится в телефоне, который я вовсе не по своей вине не могу активировать.

- Позовите, пожалуйста, Гения.

Я все-таки отыскал хлопающую глазами Фрау, и они сошлись на том, что она позвонит T2 со служебного телефона.

Вернувшись через 20 минут, она объяснила ситуацию: телефон не залочен в привычном понимании слова. Из-за какой-то заминки он уже привязан к моему аккаунту, с которого я отправлял запрос на прием, но еще не появился в базе. Таким образом, система не понимает, что она должна активировать. Она пообещала, что телефон заработает в течении 24 часов.

Моя попытка номер 5

И вот, ни спустя 24 часа, ни спустя 36 ничего не заработало. Шутки шутками, но в случае мобильного телефона я рисковал остаться в чужой стране без денег (все основные транзакции подтверждается с помощью смс) и без связи с близкими, кроме как по вечерам, когда под рукой wi-fi.

Я позвонил напрямую в T2 с телефона однокурсника, назвал номер своего гарантийного случая (присваивается персонально после визита в Genius Bar) и меня соединили с консультантом Себастианом. Я вновь (!) объяснил ему проблему, постарался растолковать, что телефон мне нужен в ближайшие 24 часа. Он попросил выслать ему на мыло копию чека и сказал, что перезвонит в течение 60 минут.

Знаете, чего не произошло? Правильно. Перезвона не было. При попытке достучаться до него по тому же номеру я слышал надоедливый голос автоответчика.

На следующий день я снова в поехал в Apple Store, будучи злым и разочарованным. И тут мне неожиданно стало везти.

Я снова подошел к сотруднику с красным iPad, и он снова попросила меня посидеть за стойкой в ожидании Гения. Внезапно я услышал явный русский акцент: Wer ist Egor?

На этот раз мне помогала русская девушка Ольга. Я уже на родном языке рассказал ей про все перипетии, через которые пришлось пройти, и попросил ее устранить проблему как можно быстрее. Она взяла мой телефон и удалилась в комнату к руководству.

Вернувшись, Ольга дала мне номер другого консультанта из Т2 и пообещала, что сама проследит за моим делом. Я снова отправил уже по другому адресу копию чека из американского Apple Store.

- Оль, есть варианты, что завтра уже мой телефон заработает?

- Вряд ли. Немцев вообще очень трудно заставить делать что-то в воскресение. Но в понедельник, если не будет подвижек, я вам позвоню.

Во время нашей беседы во всем Apple Store внезапно погас свет, но яркости включенных дисплеев сотни iДевайсов вполне хватило на то, чтобы осветить помещение.

В воскресенье, не ожидая чуда, я снова проверил активацию и, о, чудо, телефон заработал. Для этого потребовалось где-то 6 дней.

Итоги и немного размышлений

Простая процедура обернулась для меня маленькой шестидневной эпопеей, во время которой я был полностью оторван от всяких контактов.

В целом, замена работает и работает очень просто. Для этого не требуются ни чек, ни коробка, ни комплектующие. Ваш девайс сам по себе является самым лучшим подтверждением подлинности покупки. Увы, затопленные и ранее разобранные телефоны никто вам просто так не поменяет.

И все бы ничего, но, честно говоря, не знаю, что бы на моем месте делал человек без чека или чего-то подобного, ведь в последний момент, когда мой старый телефон, скорее всего, уже ушел в утиль, а новый не оказался в базе, именно чек оказался главным подтверждением моей правоты. Конечно, все бы и так кончилось хорошо, но потребовались бы куда более объемные разъяснения в этой непонятной связке "Покупатель - Apple Store - Tier2".

Даже не хочется ругать Гениев, ведь у них реально нету никаких рычагов управления и решения проблем, выходящих за рамки обыденности. Я спрашивал, часто ли бывают такие проблемы, как у меня. Ольга ответила:

- Вообще, в первый раз. В последний момент к нам приходят с телефонами заблокированными через Activation Lock (прим. авт. - а это подтверждает слова Майка Элгана о том, что "Блокировка Активации - грядущая катастрофа"), но такого, чтобы девайса не было в базе - никогда не видела.

У Гениев довольно трудная работа. При мне с одним из них пробовал ругаться парень, который всего лишь 10 раз ошибся при вводе пароля. Одна турецкая семья возмущалась, почему через iPad Camera Connetion Kit нельзя передавать вордовские документы с флешки. Девушка жаловалась на неработающий дисплей ее iPod и прямо при консультанте уронила свой девайс на пол экраном вниз. (Изнанку работы Гениев вы можно прочесть вот в этой крутой статье).

В общем, если соберетесь менять что-то по гарантии в Apple Store, ожидайте лучшего: мой случай, хоть и странный и глупый до безобразия, не является нормой. При мне куча людей уходили с новыми работающими гаджетами. Но будьте все-таки готовы к худшему. Официальный чек, коробка или нормальный бек ап, в котором можно посмотреть серийник и IMEI, никогда не повредят.

Теги:

Егор Сапожников

Являюсь поклонником Apple с выхода самого первого iPod nano. С тех пор понемногу окружил себя яблочной экосистемой и, бывает, жду, когда одно из этих яблок упадет мне на голову и поможет родить хорошую идею. По образованию - историк =)

Материалы

Нашел ошибку в тексте? Выдели ее и нажми Ctrl + Enter
  • baddd3vil

    хороша стаття) ..

  • Олег

    Скажите, а если iPhone был куплен не в официальном магазине, а в Билайне или в МВидео, тог гарантия действуе? 1 год?

    • Егор Сапожников

      да, вообще гарантия идет не с момента покупки, а с момента активации.

      • Олег

        Спасибо!

      • Valerii Horoshun

        это точно? у меня просто девайс куплен в Ницце 30.10.12, активирован 1.12.12. Отказала кнопка Power. А я 15 ноября буду в Мюнхене. Если зайду в Apple Store, предъявлю чек и коробку, поменяют ли девайс? Наушников не осталось, есть внешние повреждения на корпусе.

      • Егор Сапожников

        только сам девайс. при мне Гений проверял именно активацию, а не дату покупки и сказал мне, что главное — первая активация устройства. коробка, наушники, документация — не нужно. вам новый девайс тоже без всего этого дадут. Если ваш гаджет все-таки использовался в ранее 15 ноября прошлого года, то могут сказать, что out of warranty.

      • Valerii Horoshun

        благодарю) нет, не использовался. что ж, попробую, вдруг выйдет.

  • filipp76

    От немецкого просто воротит …

  • Алексей

    Так я так и не понял. Нужен чек или нет. Например у меня нету.

    • Егор Сапожников

      В теории — нет. Мне он нужен был в силу невероятного глюка в яблочной базе данных. Но это исключение. В целом для замены у Гениев достаточно лишь самого телефона и проблемы, которая не имеет внешних причин (вроде разбитого дисплея, затопления или разборки девайса).

  • Nikolaz

    Спасибо, приятно было читать

    • Dmytriy Nesterov

      Пожалуйста!

  • soadap

    Менял iPhone 5 Verizon в штатах в г.Ст-Луис, купил на ибее с неработающей кнопкой Power, был на гарантии, решил попробовать сменить. Сменили без проблем, но при первом включении айфон спросил под какого оператора ему залочится (в списке были Verizon, Sprint и ещё около 5 других) и предупреждение что это никак сменить потом не выйдет. Выбрал лочку под Верайзон (как было и на старом) т.к. он работает без проблем в сетях GSM, активировался через сеть T-Mobile и до сих пор радует меня.

    • Dmytriy Nesterov

      Как то странно что iPhone дал вам выбор оператора при активации, такого как правило не существует в меню ни одного iPhone. Он либо проходит активацию либо же пишет что сим карта не поддерживается! Но так как вы принесли Verizon iPhone 5 — то и получили в замен точно такой же Verizon iPhone 5 , а они все идут pre-unlocked — поэтому проблем с активацией у вас не возникло!

      • soadap

        Да нет же, был выбор. Говорю же это было когда его вообще только впервые достали из коробки, в дальнейшем это меню ни разу не возникало. В принципе вполне логично, т.к. модель A1429 бывает лоченая под разных операторов и выбирать залочку при первом включении намного удобнее чем держать кучу айфонов лоченых под разных операторов, Возможно Apple Genius должен был это сделать, но я сказал «I can do it by myself» и начал настраивать. Но то что был выбор — гарантирую. Сам имею дело с продукцией Эппл довольно давно и тоже был удивлён этим моментом.

  • Valerii Horoshun

    эээ, мне вот говорят, что с момента покупки действует гарантия. а не с момента активации. в Эппл говорят :(

  • baddd3vil

    а де саме зареєструватись на прийом до геніїв по причині обміну пристрою? дякую

    • Valerii Horoshun

      через сайт Apple

  • Алексей Шершнёв

    «…дома в Москве…»

    Хлопцi, що з москалiком будемо робити? :)

    • Макз

      Успокойся, хлопец. Все мы братья. Тем более на таком прекрасном сайте.

      • Sallivan18

        Лизнул так лизнул… Пойди хоть язык помой

      • Макз

        Ты по себе то других не суди, сосунок мразотный.

  • baddd3vil

    Був би дуже вдячний, якщо Автор поділитись інструкцією, як реєструватись на прийом до геніїв.. планую бути в Берліні, хотів би замінити ipad mini..

  • Pingback: У берлинского Apple Store парень дожидается iPad Air()

  • Pingback: С 1 января 2014 в России изменятся правила гарантийного обслуживания техники Apple()

  • Pingback: 2 главных преимущества официального iPhone 6 в Украине()

  • Добрый день!
    Подскажите, пожалуйста, а меняют только сам аппарат, или выдают полный комплект с коробкой?
    Просто как потом продать iPhone, когда на коробке другой imei. Спасибо.