Слухи о необыкновенном сервисе Apple и отношении к посетителям Apple Store давно будоражат Сеть. И солью этих историй становится не феноменальная техническая подкованность “гениев” — работников магазинов, а их нетрадиционный подход к продажам. Заполучив недоступный широким массам Genius Training Student Workbook (Пособие для обучения “Гениев”), журналисты Gismodo постарались разобраться, что к чему.

Документ в мельчайших подробностях описывает должное и допустимое поведение Гения, больше напоминая инструкцию к сложному механизму. Гениев учат производить правильное впечатления, считывать эмоции и поведение посетителей, говорить нужные слова и избегать определенных “нежелательных” формулировок. Процесс продажи техники по Apple возведен в точную и сложную науку, только освоив которую можно надеть синюю футболку с яблочком.

Тренировочный лагерь Гениев

Каждый кандидат на гордое звание Гения Apple Store обязан пройти 14-дневную программу тренингов. Плотный график этих дней компенсируется освоением таких типичных для продавцов техники дисциплин, как: “Использование сервисов диагностики” и “Изоляция компонентов”, а также характерных скорее для психологов “Сила эмпатии”.

Сочетая технические и поведенчиские тренировки, Гениев фактически перековывают. Им прививают правильное отношение к покупателям, компании, командную сплоченность, учат правильно реагировать на самые разнообразные ситуации, во всем угождать, не забывая при том про их роль в бизнесе Apple.

Основная идея тренинга: быть жестким, хотя казаться сострадательным; убеждать, хотя казаться пассивным и сопереживать на пути к продаже.

Лучших продавцов делают психологические тренировки, и именно они позволяют производить такое сильное впечатления на посетителей. Миф о нереально услужливом и технически подкованном персонале в Apple Store вовсе не миф — компания работает над этим впечатлением, и работает очень усердно. Гений должен сделать вас счастливым. Но не стоит забывать, что магазин — не массажный салон. Здесь продают, и здесь покупают. И ваше счастье лишь один из элементов четко регламентированного механизма продажи.

Битва добра

Наука продаж изложена под невинным заголовком “Навыки, поведение и перечень ценностей Гения”, и даже скрыта в самом имени компании:

(A)pproach - подойти
(P)robe - прощупать
(P)resent - представить
(L)isten - выслушать
(E)nd - закончить

На практике эта формула выглядит так: Подойти к кому-то и дать ему возможность раскрыть вам свои желания, сомнения, потребности (касательно техники); предложить ему выбор; выслушать его; принять решение на основании понятых потребностей за него и сделать так, чтобы ему казалось — это его решение. Явное принуждение исключается.

Пособие вдохновляет будущих Гениев подходящими максимами: “Мы стремимся вдохновлять”, “Мы обогащаем их жизни”, “Мы берем инициативу на себя, чтобы поступить правильно”.

Эмпатия

Эмпатия возведена в одну из главнейших добродетелей Гения. Но это слово в Apple Store приобретает не совсем традиционное значение: “симпатия, позволяющая чувствовать сожаление за кого-то”. Гениям прямо указывают, что они не должны извиняться, даже когда ситуация прямо того требует.

Эмпатия — понимание эмоционального состояния другого человека посредством сопереживания, проникновения в его субъективный мир.

Если у вас что-то сломается, Гений не будет извиняться за причиненные поломкой техники Apple неудобства. Но он проявит [почти] искреннее сочувствие вам: “мне очень жаль, что вы расстроены”. Суть такого подхода в подмене ролей — вы становитесь на его место, а он на ваше. И на проблему, с которой пришли в магазин, вы смотрите уже под другим углом.

Слово “чувствовать” (англ. — “feel”) должно быть ключевым в речи Гения.

Наука о поведении

Явно задолго до популяризации сериала “Теория лжи” Гениев Apple Store обучают правильной трактовке поведения, жестов и мимики людей. Подробный раздел описывает, о каких эмоция могут сигнализировать скрещенные руки, почухивание носа, расстегнутое пальто или поход в туалет.

Прочтение подобной инструкции явно не научит считывать весь спектр эмоций человека, а тем более — безошибочно судить о его намерениях, но в сочетании с опытом общения может очень пригодиться.

О чем нельзя говорить

Негатив — страшный грех для Гения. Гений должен утешать, сочувствовать, симпатизировать, но не принимать вину. Психологи определили, а юристы компании закрепили недопустимые фразы и слова:

Ваш компьютер завис? Нет, он “перестал отвечать”. Никогда не говорим “завис”.
Что, если в каком-то программном продукте Apple выявлен глюк? Неправильно: есть “вопросы” к его работе, возникла “ситуация“.
Вы не “устраняете” проблему — вы “исправляете” случайность.
Продукты Apple не бывают “горячими”, они могут быть “теплыми”.

Такие жесткие рамки могут стать причиной нелепых ситуаций, но в этом вся Apple — тотальный контроль качества продуктов, методов их использования и даже способов продажи.

Источник: статья Сема Бидли "How To Be a Genius: This Is Apple’s Secret Employee Training Manual" на Gismodo.

Статья по теме:

Секрет успеха или почему Apple не поощряет прямые продажи в Apple Store

Теги:

joniqus

Йонас Рожков

Большой любитель единорогов, энтузиаст IT и любящий папа. Когда-то писал на UkrainianiPhone.com

Материалы

Нашел ошибку в тексте? Выдели ее и нажми Ctrl + Enter